Thiago . PD . UX

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Discovery da Jornada de atendimento e estada do hóspede | My Mabu

Diante da constante busca pela melhoria no atendimento, surgiu a necessidade de identificar possíveis problemas no quesito de relacionamento ao cliente, com ênfase no agendamento e atendimento da estada.

Objetivos

Os objetivos foram mapeados após estudos preliminares com a Business Owner, a fim de detectar problemas primordiais e suas possíveis causas e soluções, sendo:

  • Melhoraria contínua na experiência da jornada de estada;
  • Mapear as dificuldades dos clientes durante seu agendamento e atendimento;
  • Identificar os principais pontos de contato entre o cliente e a empresa;
  • Mapear os gargalos de atendimento nos processos internos;
  • Identificar oportunidades de automatização dos processos e integração dos canais de comunicação;
  • Buscar maior eficácia na prestação de serviços, com o consequente reflexo na entrega e no alto nível de excelência aos clientes.

Metodologias

Para evoluir a jornada de descoberta e ir de encontro com os objetivos descritos, foram propostas as seguintes metodologias:


1. Pesquisas quantitativas  |  Clientes


2. Focus Group  |  Clientes


3. Focus Group  |  Colaboradores


4. Workshop  |  Colaboradores

Survey CLIENTES​

Foi realizado o mapeamento de perfil através de um questionário enviado aos clientes, para coletar informações de hábitos e preferências dos clientes My Mabu. Os principais achados foram:

  • Os clientes optam preferencialmente pelo contato via Whatsapp;
  • Em sua maioria, não aprovam receber atendimento via Chatbot;
  • O maior motivo de entrarem em contato é para agendamento de hospedagem;
  • A maioria se diz satisfeita no processo de agendamento;
  • Avaliam o atendimento em geral da CRC com nota 3,11 de 5,0;
  • A maior dúvida é sobre o entendimento e uso do serviço RCI.

Focus Group CLIENTES​

Foram abordados temas relacionados ao atendimento prestado pela CRC (Central de Relacionamento), para entender a experiência dos clientes quanto a suas dúvidas, questões e opiniões.

Mapeamento de perfil

3
homens

3
mulheres

48
anos foi a média de idade

4 do Paraná
1 de São Paulo
1 do Rio de Janeiro

Principais Achados

Após análise detalhada e extensa de todo o processo de pesquisa relacionada à Jornada e estada, foi concluído que:

  • Preferem sempre atendimento personalizado;
  • Procuram uma melhoria na comunicação;
  • No geral, avaliam o atendimento como satisfatório;
  • Em sua maioria, não contrataram somente para férias, e sim também para investimento;
  • Pensam que, por se tratar de um serviço de alto padrão, deveria existir o mínimo de problemas no relacionamento ao cliente.

Focus Group COLABORADORES​

Foram abordados temas como a rotina de trabalho, atendimento direto e indireto com o cliente e negociação de contrato.

Mapeamento de perfil

2
homens

4
mulheres

39
anos foi a média de idade

Os participantes possuem cargos de gestão e coordenação

Principais Achados

Após análise dos processos diários de trabalho dos colaboradores, concluímos que:

  • Veem os softwares de gestão muito limitados;
  • Diversas ferramentas para obter uma única informação, o que acarreta em perda de performance;
  • Dificuldade e demora ao gerar relatórios devido aos processos manuais;
  • Poderia haver um investimento maior treinamento;
  • Sentem-se bastante sobrecarregados devido ao quadro reduzido de funcionário e, paralelamente, alta demanda;
  • Acreditam que o produto é inovador, o que os motivam em proporcionar o melhor à empresa;
  • Ambiente de trabalho colaborativo.

Workshop COLABORADORES​

Foi realizado Workshop de Co-criação com os colaboradores Mabu para coletar insumos com o objetivo de propor soluções no atendimento, com a melhora do fluxo de trabalho e a experiência do cliente. Todas etapas objetivariam o preenchimento de dados na ferramenta Service Blueprint.

Imersão PERSONAS

As personas foram desenvolvidascom à partir dos dados coletados no Survey (questionário de mapeamento de perfil).

Jornada do Cliente

Foi preenchida a jornada do cliente com a participação ativa dos colaboradores.

Service Bluprint

Ações de Frontstage
Estão altamente ligadas à apresentação física e abordagem aos clientes.

Ações de Backstage
Demanda alto esforço de conferência de documentação e informações nos diversos sistemas.

Processos e ferramentas
– Emissão de documentação;
– Conferência de cláusulas;
– Utilização de telefone e-mail para contato com o cliente;
– Utilização do eSolution no gerenciamento de algumas rotinas.

Dores dos clientes

  • Dados de cadastro incorretos;
  • Portal não funciona corretamente;
  • Não recebimento dos boletos;
  • Não recebe informações e comunicados;
  • Inconsistência de informações recebidas;
  • Serviços abaixo do esperado.

Dores dos colaboradores

  • Dificuldade de comunicação;
  • Venda ser cancelada;
  • Falta de suporte nos equipamentos;
  • Muitos processos manuais;
  • Sobrecarga de trabalho;
  • Entrarem em contato via telefone com clientes devido a problemas no portal.

CONCLUSÃO

Com base em toda a pesquisa e utilizando seus resultados, avaliamos cenários de atuação que complementarão este estudo em etapas posteriores:

  PESQUISAS
  • Nova pesquisa com formulário da experiência de agendamento e estada, com foco à partir de Dezembro/2020;
  • Pesquisa direcionada aos cessionários estrangeiros, visto que respondem a grande parte dos contratantes;
  • Focus Group com clientes que cancelaram seus planos, para coletar informações qualitativas;
  • Avaliar a experiência do usuário desde a forma como é feito o acesso do site, passando pelo tom de voz na comunicação até a finalização do cadastro.
MÍDIA
  • Monitorar as redes sociais (Facebook e Instagram) de forma contínua para captar questões, opiniões e sentimento dos usuários;
  • Aumentar postagens de conteúdo para engajamento, ao invés de somente postar fotos do empreendimento. Exemplo de postagem de conteúdo: Perguntas se o usuário conhece Foz do Iguaçu e apresentar a cidade; Passatempos para crianças nas férias com os pais, etc.;
  • Respostas rápidas e personalizadas em sites de avaliação de hospedagem, como TripAdvisor, Booking.com, etc.;
  • Criação de campanhas em massa para lançamento de produtos, promoções, dentre outras;
  • Estudo de melhora da marca online.

FERRAMENTA PARA O CLIENTE

  • Realizar teste de usabilidade com os clientes na interface do Portal My Mabu (mymabuhomes.com.br);
  • Desenvolver uma solução digital aos clientes para dispositivos móveis para que os mesmos tenham mais autonomia e praticidade durante a estada, como validação online de itens dos apartamentos, compra de outros serviços, atendimento, envio de documentação, dentre outros;
  • Diminuir processos que demandam muitas atividades dos clientes, como necessidade de cadastro no portal (além do cadastro que já possui na base My Mabu), acessar telas diferentes para reservar e confirmar agendamento, dentre outros.

 
FERRAMENTA PARA O FUNCIONÁRIO

•  Análise e processos:
     – Mapeamento dos fluxos de trabalho e das ferramentas para futura integração em uma plataforma única;
     – Análise dos sistemas duplicados ou incompletos (como por exemplo, a necessidade de gerar relatórios para obter uma única informação consolidada, restringir uso estratégico do Excel, dentre outros).
 
•  Planejar e desenvolver sistema para:
     –  Automatizar serviços básicos, como o envio de cobranças aos cessionários com tempo hábil para o pagamento;
     – Registrar histórico de alterações e atividades dos usuários no portal, para controle de mudanças;
     – Receber relatórios periódicos consolidados de agendamentos, reservas, inadimplentes, dentre outros.
 
DATA
  • Análise de acessos e tráfego no site pra mapear utilização de recursos e possíveis ajustes;
  • Análise da infraestrutura de hardware e software com referência das melhores práticas do mercado;
  • Avaliação das funcionalidades do site para aplicação de ferramentas com foco na conversão de usuários.
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